Bize Ulaşınız: +90 392 227 33 30 / kktcsem@itu.edu.tr

Müşteri Odaklı İletişim Teknikleri

Eğitim Tarihi : 4 gün - 24 saat
Eğitim Yeri : İTÜ-KKTC Sürekli Eğitim Merkezi Binası

 

Eğitimin AmacıBu eğitimin amacı, hizmet sektöründeki personelin çalışma hayatında uygulamaya koyacağı müşteri odaklı etkin iletişim tekniklerini öğrenerek müşteri memnuniyetini sağlayacak ve müşteri potansiyelini artırabilecek becerileri kazandırmaktır.

 

 

Eğitimin İçeriği:

İletişimsizlik Nedenleri

- İletişimsizliğin Neden Olduğu Örgüt Hastalıkları

- İletişim Kavramı

- İletişimin Özellikleri ve İşlevleri

- İletişimin Anahtar Unsurları

- İletişimin Temel Özellikleri

- Bireylerarası İlişkilerde İletişimin Önemi

- Yönetimde Etkinliğin Sağlanmasında İletişimin Önemi

- İletişim Sürecinin İşleyişi ve Geliştirilmesi

- Etkili Geribildirim

- Bireylerarası İlişkilerde ve Örgütlerde Gürültü ve Başa Çıkma Yöntemleri

- Empatik İletişim

- Etkili Konuşma

- Etkili Dinleme

- Etkili Soru Sormak

- Sözsüz İletişim ve Beden Dili

- İnsan İlişkilerinin Geliştirilmesinde İletişim Rolü

Beden Dilinin Etkin Kullanımı

- Kelimelerimiz (Ne söylüyoruz?)

- Beden dilimiz (Nasıl söylüyoruz?)

- İletişimde beden dilinin önemi

- Beden dilini okurken dikkat edilmesi gerekenler

Beden Dili Kodları

- Baş hareketleri

- Eller yüzde

- Ense ovuşturma

- El sıkışma

- Oturma şekli

- Vücut açısı ve duruş

- Oturma açıları

- Masalar

- Aksesuarlar

Müşteri Odaklı İlişki Yönetimi

- Müşteriyi tanımlamak

- Müşteri odaklı düşünmenin önemi

- Müşteri hizmeti” kavramının önemi

Müşteri beklentilerini karşılama

- Müşteri ihtiyaçlarının doğru belirlenmesi

- Müşteri memnuniyetinin önemi

- Müşteri neden şikayet eder?

- Müşteri şikayetlerini ele almanın yolları

Müşteri ile etkileşim

- Müşteriyle yüz yüze iletişim

- Müşteriyle empatik iletişim

- Müşteri ile iletişimde beden dili

- Müşteri üzerinde olumlu ilgiyi arttırmanın yolları

- Müşteriyi etkin dinleme

- Müşteriye etkin soru sorma

- Müşteriyle telefonda iletişim

- Müşteriyle yazılı iletişim

- Müşteri problemlerini etkin çözme yöntemleri

Detaylı bilgi için:

Telefon      : (0392) 227-3330

Faks           : (0392) 228-6874

Mail            : This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.